• 国際観光ホスピタリティ総研

今求められる「サービス特化型」の経営管理

ビジネス書や北米型マーケティング&マネジメントは,元々製造業を対象とした経営管理に端を発し,大量生産大量消費の時代に求められたシステマチックな経営管理手法として錬磨されてきました。しかし,現状の成熟市場においては,同様の経営手法では持続的経営が困難になってきています。サービス業のみならず,あらゆる産業が「サービス特化型」の経営管理手法を確立する必要に迫られています。

端的に表現すると,それは,これまでの「効率経営」から顧客や従業員との「関係性」を重視するマネジメントへの転換と言えます。

コロナ禍によってホテル,レストラン産業は大きな打撃を受けました。しかし,同時にこれからの在るべきマネジメント方針がはっきりと示された契機ともなりました。顧客の様々な価値観,経験価値,ライフスタイルや夢がどのようなものかを,企業は従業員と共にしっかりと把握し,その実現をサポートするというスタンスに徹することが重要です。これは,これまでのマス市場の最大公約数的なニーズの把握とその対処というアプローチとは全く異なるものなのです。当社は,これからの時代に求められるサービス特化型のマネジメントの具体的なプロセスを示し,その実装をお手伝いします。

#newservicemanagement

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